vivo南昌售后服務中心出具的檢測單。

　　每個月都能用一臺全新的手機，消費者本應感到高興才對，可江西省南昌市的徐先生卻煩惱不已，他告訴記者，自2016年10月購買了vivo手機后，幾乎每個月都要因為手機這樣那樣的問題到售后部門更換新機，多次往返奔波，嚴重干擾了他的正常生活。

　　3個月換了3部新手機

　　2016年10月，徐先生花費3000多元購買了一部vivoXplay5A型號手機。可新鮮勁還沒過，徐先生便陷入了無盡的煩惱之中。

　　原來，剛買的新手機才用了幾天，就出現了綠屏的情況。徐先生趕緊帶著手機來到位于江西省南昌市東湖區南京西路555號的vivo南昌售后服務中心(以下簡稱vivo南昌售后)。考慮到自己的新手機才買了幾天就出現問題，徐先生便要求售后人員為其換部新手機，售后人員也爽快地照辦了。

　　徐先生說，本以為新手機出現質量問題只是偶發事件，換一部就好了，可沒想到第二部手機使用了僅1個月左右，就出現了微信漏接、手機屏失靈等問題。無可奈何，徐先生再次找到vivo南昌售后，又更換了一部新手機。但好景不長，第3部手機也僅僅使用了1個月左右，再次出現了微信漏接、手機屏失靈等問題。

　　因為手機隔三差五出現問題，給徐先生正常的工作和生活帶來了極大的影響，徐先生向vivo南昌售后提出退貨或者補差價更換vivo其他型號的手機。但vivo南昌售后表示，只能更換同款機型，不能退。幾經交涉無果，徐先生向江西記者站投訴。

　　vivo售后堅持只換不退

　　對于徐先生遭遇的情況，vivo南昌售后負責人萬女士向記者解釋說，徐先生購買及更換后的vivoXplay5A型號手機出現的問題均無法認定是手機性能故障，可能是一般智能手機都會出現的軟件問題，也可能是由網絡信號問題造成的。而軟件問題及網絡信號異常并不屬于手機性能故障。“微信消息頻繁漏接，手機屏失靈，都是手機只使用一個月就不斷出現的問題，怎么就不是性能故障?”對于徐先生的質疑，萬女士的回復是，手機硬件本身沒有任何瑕疵，vivo南昌售后已經在2016年12月24日出具了《步步高產品退/換機檢測單》，指出該手機的異常情況“屬軟件故障”。如果徐先生不相信這個結論，可以自行請專業的權威機構檢測。

　　萬女士肯定地對記者說，該型號手機不存在質量問題，因為已經更換兩次了，第二部和第三部手機不是同一個批次的。不過，這款手機是2016年3月份上市，現在已經退市，公司不再生產了。

　　記者詢問，“對于徐先生的情況，能否要求退貨;如果不能退貨，再換新機又出現各種問題怎么處理?”萬女士回答說，公司售后部門只有更換的權限和義務。再說，徐先生購買的手機早就過了“三包”規定的7天退貨的期限，不可能退;如果非要退，也是找當時的經銷商，因為賣手機的錢并不是售后收取的。萬女士還說，如果換過之后再出現問題，vivo南昌售后也只能為其再次更換，不能退貨。

　　鑒于萬女士強硬的態度，徐先生求助于vivo廠家售后服務熱線，想以補差價的形式換一款vivo其他型號的新手機，因為他對其購買的這款手機已經產生了心理陰影，不想繼續使用這個型號的手機了。但vivo廠家售后服務熱線同樣予以拒絕，稱：“如果要退，只能去找銷售商，廠家不予退貨。”無奈之下，徐先生再一次接受了更換同款機型的解決方式。

　　銷售商為消費者退貨

　　記者就所謂手機性能故障問題采訪了業內人士——江西博微新技術有限公司石經理。

　　石經理介紹說，手機問題主要是硬件問題和軟件問題，而硬件問題便是通常所說的性能故障，主要包括以下一些現象：說明書列功能失效;屏幕無顯示、錯字、漏劃;無法開機、不能正常登錄或通信;無振鈴;撥號錯誤;非正常關機;SIM卡接觸不良;按鍵控制失效;無聲響、單項無聲或音量不正常等，這些均屬于手機本身的質量問題。至于軟件問題，則是指手機所安裝的系統出現的問題，如某些軟件與系統不兼容，導致無法使用或使用中出現瑕疵，導致手機不能正常使用等。

　　石經理說，手機微信、QQ等軟件漏接信息，一般屬于手機網絡問題，有些時候，信息發送過來，數據包手機接收不全，因此無法解析，就會被自動處理掉。而要分辨這是否屬于上述所列手機性能故障，也是有技術手段的。

　　記者發稿前，vivo南昌售后致電徐先生，稱其幫助徐先生聯系到了該手機的銷售商，銷售商已經同意為徐先生退貨。