(電子商務研究中心訊)2017年電商行業快速發展，“618”、“818”、“雙11”、“黑五”、“雙12”等電商周年慶、節日營銷、造節營銷等促銷輪番上陣，讓消費者在享受電商帶來的便利同時也被各類消費陷阱、消費糾紛困擾。2017年的央視“3.15晚會”電商再次成為重點批判對象，迎來第九個年頭的“雙11網購狂歡節”虛假促銷等問題依舊未能解決。隨著“3·15”國際消費者權益保護日的到來，消費者關心的電商行業發貨慢、退換貨難、售假、虛假促銷等“痛點”解決得怎么樣了?

　　在此背景下，3月13日，依據第三方電子商務消費糾紛調解平臺(原中國電子商務投訴與維權公共服務平臺)2017年受理的全國數百家各類電商全年度真實用戶投訴案例大數據，國內知名電商智庫電子商務研究中心(100EC.CN)發布了《2017年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，該報告半年發布一次，迄今為止已連續發布13次,被業內普遍視為“電商315風向標”。零售電商投訴占比76.24% 微商增幅明顯據“電子商務消費糾紛調解平臺”大數據顯示，2017年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的投訴案件數同比增長48.02%。數據顯示，下半年投訴量增加明顯，這與下半年“雙11”、“黑五”、“雙12”等電商促銷活動的密集進行不無關系。其中，零售電商類(綜合零售電商、垂直零售電商)投訴占全部投訴60.59%，比例最高，為投訴“重災區”，投訴占比同比增長7.91%;跨境電商(主要為進口電商)投訴占比為12.89%，同比增長1.37%。在生活服務電商領域，打車、租車、餐飲、在線旅游等消費糾紛多，但投訴占比同比去年同期的21.19%下降7.72%;隨著校園貸等監管加強，互聯網金融類投訴占比相比去年同期的7.62%相比下降3.89%，呈逐年下降趨勢;物流快遞投訴占比同比去年的3.11%下降1.62%。多份滿意度榜單發布 各類電商表現“參齊不齊”通過對全國數百家零售電商全年度真實用戶投訴案例大數據分析，依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2017年全國綜合零售電商平臺用戶滿意度TOP10榜”，其中蘇寧易購、拼多多、唯品會、京東位列前四名，獲得“放心購買”評級;閃電降、亞馬遜中國、返利網分別位列5-7名，獲“謹慎購買”評級;而國美互聯網(國美在線)、當當網、淘寶/天貓各項指標均落后行業平均水平，獲“不建議購買”評級。

　　報告公布了“2017年全國垂直零售電商平臺用戶滿意度TOP10榜”，其中網易嚴選、途虎養車網、美囤媽媽、貝貝網位列前四名，獲得“放心購買”評級;莎莎網、樂視商城、小米商城分別位列5-7名，獲“謹慎購買”評級;而優購網、好樂買、天天網各項指標均落后行業平均水平，獲“不建議購買”評級。

　　報告公布了“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”，其中蜜芽、網易考拉海購、豐趣海淘位列前三名，獲得“放心購買”評級;86mall、洋碼頭、西集網、海狐海淘分別位列4-7名，獲“謹慎購買”評級;而寶貝格子、達令、小紅書各項指標均落后行業平均水平，獲“不建議購買”評級。

　　報告公布了“2017年全國生活服務電商用戶滿意度TOP15榜”，其中百度糯米、阿卡索外教網、攜程、易到用車位列前四名，獲得“放心購買”評級;格瓦拉、美團點評、途牛、馬蜂窩、同程旅游、大麥網、藝龍、摩拜單車、餓了么分別位列5-12名，獲“謹慎購買”評級;而飛豬、去哪兒網各項指標均落后行業平均水平，獲“不建議購買”評級。

　　報告公布了“2017年全國互聯網金融平臺用戶滿意度TOP10榜”，其中優分期、易寶支付、拍拍貸、分期樂位列前四名，獲得“放心購買”評級;中行聰明購、來分期、建行善融商分別位列5-7名，獲“謹慎購買”評級;而工行融e購、翼支付、趣店各項指標均落后行業平均水平，獲“不建議購買”評級。

　　此外，報告還公布了“2017年度全國TOP10熱點被投訴物流快遞服務企業”榜單，海帶寶22.50%、轉運四方15.63%、快鳥轉運7.50%、天天快遞6.88%、百世快遞6.88%、天馬迅達4.38%、申通快遞4.38%、順豐速運3.75%、韻達速遞3.14%、百通物流3.13%，入選前十。

　　TOP20熱點電子商務投訴地區報告顯示，廣東、上海、北京、浙江、江蘇、山東、湖北、福建、四川、河南，為“全國十大熱點電子商務投訴地區”;河北、湖南、安徽、陜西、深圳、重慶、江西、天津、黑龍江依次排名。從近年來統計數據顯示，廣東、上海、北京長期以來為網絡消費維權用戶集中地區前三甲，浙江、江蘇緊隨其后，這與地區的電子商務消費力度有密切關聯。而隨著中西部和東北地區的網絡消費力逐漸上升，出現消費維權的現象也越來越多，以今年為例，四川連續三年入選前十榜，遼寧新入選前十榜。報告數據顯示，2017年女性用戶投訴比例為47.98%，男性用戶投訴比例為52.02%。我們發現一個有趣的現象，從2012年-2016年，男性用戶投訴占比均超過女性用戶投訴占比，其其中2012年，男女投訴占比相差最大，為37%，2016年男女投訴占比相差最小，為0.73%。這表明雖然女性是網絡購物的主力軍，但女性用戶的維權意識低于男性用戶。天天315 “網購維權神器”目前，商品質量、退換貨難、疑似售假、虛假促銷為電商普遍存在的問題，直接影響用戶體驗，需引起重視。電商應完善用戶購物各流程服務，從細節做起做到讓消費者滿意;網購用戶應選擇正規的購物平臺，對于部分存欺詐性行為的電商堅決予以舉報維權。而為更好地幫助用戶解決網購中遇到的各類糾紛，做好用戶與電商客服的橋梁，在成功運行近八年后，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”實現了系統升級，并更名為“電子商務消費糾紛調解平臺”(show.s.315.100ec.cn)。新平臺在經過兩個多月試運行后，于2018年315前夕正式上線運行。據記者獲悉，新系統實現“一鍵投訴”、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、律師坐堂法律求助，還有大數據分析功能，真正實現了“天天315”，成為千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。據悉，截止目前，已吸引入駐數十家知名電商平臺，既有京東、蘇寧易購、唯品會、網易考拉海購、蜜芽、拼多多、美囤媽媽、網易嚴選、貝貝網、國美互聯網(國美在線)、亞馬遜中國、途虎養車網、分期樂等各大知名零售電商，也有美團、點評、攜程、去哪兒網、阿卡索外教網等生活服務電商電商搶灘入駐“綠色通道”。(文/電子商務研究中心法律權益部分析師 姚建芳)