由于技術(shù)的限制，以往人們在辦理金融業(yè)務(wù)時，一般都需要親至銀行等金融機(jī)構(gòu)柜臺，有時候可能只是驗證身份證、更改聯(lián)系方式這類小事，也要在柜面排隊辦理，費時又費力，客戶體驗非常不好。隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)革新，以及線上線下融合的加速，金融業(yè)務(wù)依托金融科技發(fā)展逐漸開始走向“智慧化”，越來越多機(jī)構(gòu)、企業(yè)、平臺開始接入智能客服，并以此提升用戶服務(wù)體驗。

　　作為擁有領(lǐng)先金融科技成就的金融企業(yè)，平安保險在發(fā)展中不斷強(qiáng)化科技投入及對外輸出，開拓智慧城市等創(chuàng)新生態(tài)服務(wù)，依托本土化優(yōu)勢，不斷提升綜合金融一站式服務(wù)水平，實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長。近年來，得益于社會科技水平以及自身科技實力的提升，平安人壽智慧客服持續(xù)通過人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)應(yīng)用，引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新升級，為客戶帶來極致服務(wù)體驗。

　　一、業(yè)務(wù)增長和客戶體驗雙重痛點，智慧服務(wù)趨勢不可逆

　　隨著國民保險觀念的升級，越來越多中國家庭開始重視并配置保險，保險公司的業(yè)務(wù)量也隨之不斷增長，以平安人壽為代表的頭部保險企業(yè)由此獲得更大的發(fā)展機(jī)遇。但與此同時，由于人力不足、管理規(guī)則陳舊、業(yè)務(wù)流程冗長等原因，保險客戶想要獲得更好的服務(wù)體驗卻是難上加難。

　　對于業(yè)務(wù)增長和客戶體驗雙重痛點，平安人壽持續(xù)用科技驅(qū)動業(yè)務(wù)模式升級，引領(lǐng)行業(yè)“智慧化”服務(wù)升級。2019年，依托平安集團(tuán)“金融+科技”“ 金融+生態(tài)”雙驅(qū)動戰(zhàn)略，平安人壽不斷探索現(xiàn)代科技與傳統(tǒng)金融的深度融合，深化科技賦能，探索智慧經(jīng)營，將創(chuàng)新科技應(yīng)用于前中后臺的主要業(yè)務(wù)場景，實現(xiàn)降本增效。

　　“簡單便捷，友善安心”，是平安人壽對客戶堅定的承諾。2019年，平安人壽堅持以客戶利益為導(dǎo)向，以科技賦能服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷提升服務(wù)效率，改善客戶體驗。陸續(xù)推出閃賠、重疾先賠、特案預(yù)賠、智慧客服、慢病管理服務(wù)、智能核保等一系列創(chuàng)新服務(wù)，讓客戶感受到好服務(wù)的溫度。

　　二、人工智能創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)行時，平安智慧客服賦能業(yè)務(wù)場景

　　平安智慧客服，是平安人壽依托二十余年不斷精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的后援服務(wù)，以及不斷完善的互聯(lián)網(wǎng)平臺所積累的豐富、詳實的大數(shù)據(jù)，通過自主研發(fā)，開創(chuàng)性地將AI技術(shù)貫穿運用于保險服務(wù)的場景之中，通過業(yè)務(wù)流程和管理模式創(chuàng)新，構(gòu)建業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險定位、在線自助、空中門店四大能力，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的服務(wù)痛點提供了全方位的解決方案。

　　為適應(yīng)行業(yè)發(fā)展要求和公司發(fā)展需要，2019年，平安人壽智慧客服通過3項創(chuàng)新升級，以智慧科技賦能全渠道服務(wù)，實現(xiàn)APP、柜面、電話體驗升級，為客戶帶來高效、便捷、全面的保險服務(wù)。客戶只需登錄平安金管家APP，點擊進(jìn)入“保單服務(wù)”，就可以隨時隨地辦理保單貸款、生存金領(lǐng)取、變更受益人、確認(rèn)保單信息、理賠等業(yè)務(wù)。

　　▶ AI視頻回訪

　　平安AI視頻回訪機(jī)器人，是業(yè)內(nèi)首款多模擬態(tài)合成機(jī)器人應(yīng)用，可以與客戶進(jìn)行擬真形象視頻交互，解決相應(yīng)問題。比如在保單回訪階，以前客戶只能被動等待回訪電話，現(xiàn)在客戶就可以24小時在線自助接入回訪服務(wù)，還可以隨時調(diào)閱資料、咨詢問題。

　　▶ AskBob小桂圓

　　平安AskBob小桂圓，是平安人壽推出的業(yè)內(nèi)首款任務(wù)型多輪對話客服機(jī)器人。升級后的“AskBob小桂圓”客服機(jī)器人不僅具備對話式業(yè)務(wù)辦理，還可以提供強(qiáng)大的咨詢應(yīng)答和差異化服務(wù)推薦。“AskBob小桂圓”儲存了海量問題，保單問題隨問隨答;更能有針對性的精準(zhǔn)推薦，更好地服務(wù)客戶。

　　▶ 空中門店

　　遠(yuǎn)在天邊盡在指尖的“空中門店”，不用親至門店，在云端就能辦理業(yè)務(wù)。目前平安空中門店“云端”已覆蓋全國范圍，專業(yè)客服柜員在線1對1服務(wù)，滿足異地多人三方視頻，讓客戶足不出戶就能辦業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了對客戶個性化精準(zhǔn)服務(wù)，有效提升了用戶體驗。

　　2019全年，全流程的在線保單服務(wù)。平安智慧客服累計提供覆蓋全流程的保單服務(wù)8000萬次，線上業(yè)務(wù)占比達(dá)99%，業(yè)務(wù)辦理最快僅1分鐘，空中服務(wù)滿意度持續(xù)維持在99%。

　　三、平安人壽立足保險保障和家庭健康需求，依托專業(yè)生態(tài)優(yōu)勢，提供覆蓋生命周期的服務(wù)

　　1、慢病管理服務(wù)

　　新時代的保險消費者，不滿足于一張保單帶來的保障，還需要全方位的、一站式的健康管理服務(wù)。依托于平安金管家APP健康管理服務(wù)，平安人壽為用戶提供一對一在線問診服務(wù)，其專業(yè)醫(yī)生團(tuán)隊由具有執(zhí)業(yè)資質(zhì)的全職醫(yī)師組成，覆蓋兒科、婦科、內(nèi)科、外科等20余科室，7*24小時輪流在線。

　　同時，平安人壽響應(yīng)《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》，為特定慢病群體提供“保險+慢病管理”服務(wù)，讓慢病客戶能買保險、買得起保險，還能享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2018年，平安人壽針對血糖異常客群設(shè)計專屬保險產(chǎn)品“糖保保”，從血糖管理服務(wù)切入，助力全民健康提升。“糖保保”產(chǎn)品具有保障全面、服務(wù)專業(yè)、保費加費可減免的特點，利用科技打造慢性病管理新模式，自上線以來，憑借切實有效的治療效果、貼心細(xì)致的管理服務(wù)，“糖保保”的血糖管理方案受到了用戶的廣泛認(rèn)可。

　　2、平安人壽客服節(jié)

　　在平安人壽的運營理念中，保險服務(wù)不應(yīng)該簡簡單單只存在于簽署保單和出險這兩個環(huán)節(jié)，而應(yīng)該體現(xiàn)在更長維度的服務(wù)、更加細(xì)微的點滴中。為讓客戶服務(wù)體驗更好、讓客戶更能真切感受到平安的關(guān)懷，1996年，平安人壽在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)客戶服務(wù)月，并于2000年延展為平安客戶服務(wù)節(jié)。

　　一直以來，平安人壽都將客戶服務(wù)節(jié)的落腳點放到“家庭”，其覆蓋的活動主要包括客戶大回訪、全國少兒系列比賽、公益活動、客戶座談、游園會、專家講座等形式，且其服務(wù)對象中有60%以上是家庭用戶，很多活動都是針對親子關(guān)系、家庭教育所展開的，不僅全面鍛煉了少年兒童的能力，更促進(jìn)了家庭和諧成長，收獲一段難忘的家庭時光。

　　3、智享門店服務(wù)尊享會

　　平安人壽立足客戶需求持續(xù)探索服務(wù)創(chuàng)新，圍繞家庭、健康和育兒，提供高品質(zhì)的在線交流學(xué)習(xí)社區(qū)。不論你在追求身心健康的“健康圈”，還是寶爸寶媽的“育兒圈”，都可以通過金管家隨時獲取資訊、交流經(jīng)驗。

　　此外，平安人壽依托智享門店打造服務(wù)尊享會模式，邀請客戶主動體驗智慧業(yè)務(wù)辦理和豐富服務(wù)體驗，目前全國已累計開展逾2000場次。

　　4、VIP服務(wù)

　　為答謝VIP客戶，平安人壽推出VIP服務(wù)計劃，為VIP客戶提供全面、尊貴的增值服務(wù)，其中包括健康關(guān)懷、駕車關(guān)愛、商旅服務(wù)、尊貴禮遇、財富盛宴、以及平安救援六大板塊24項VIP專屬服務(wù)。

　　2019年，平安人壽VIP服務(wù)增加院后護(hù)理、專項體檢等差異化服務(wù)，同時不斷優(yōu)化服務(wù)平臺和使用體驗，開展各類VIP會員專享活動，包括非凡人生、名家有約等，為VIP客戶打造更尊貴的服務(wù)體驗。

　　隨著信息科技的發(fā)展，未來企業(yè)經(jīng)營中的信息流將進(jìn)一步數(shù)據(jù)化，同時隨著云計算的普及，企業(yè)經(jīng)營將進(jìn)一步向云端轉(zhuǎn)移。在經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技進(jìn)步和同業(yè)競爭等多方面沖擊下，未來保險行業(yè)企業(yè)必然面臨更多的創(chuàng)新需求和戰(zhàn)略選擇。

　　緊隨客戶需求變化和前沿技術(shù)發(fā)展的脈搏，平安人壽客戶服務(wù)立足客戶需求，從基礎(chǔ)保單業(yè)務(wù)，到健康生活管理，已經(jīng)逐步建立起自己的“智慧服務(wù)”范式，即以大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過定制化的服務(wù)內(nèi)容和高效的分發(fā)模式，連接客戶個性化需求和專業(yè)服務(wù)資源，為海量客戶提供貫穿生命周期的專業(yè)服務(wù)保障，也為保險行業(yè)企業(yè)的智慧化發(fā)展提供了品質(zhì)模板。