藍鯨TMT 頻道3月23日訊，日前，北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網發布《新冠疫情期間在線旅游消費投訴分析報告》(以下簡稱“報告”)。報告顯示，疫情期間規模空前的行程退改需求集中爆發，隨著退單需求的暴增，投訴量也隨之增加，2月的消費者投訴量環比增長300%以上。

　　報告顯示，2020年1月20至和2月29日在線旅游消費者投訴輿情信息幾乎涉及每個OTA平臺，其中以飛豬、去哪兒網、攜程、美團四個平臺的投訴信息量最大，合計占比82.8%，同程、途牛、藝龍等平臺也有一定量的投訴信息。

　　北京陽光消費大數據研究院專家認為，自1月20日疫情形勢快速發展至2月初這段時間，國內各大在線旅游平臺需要應對的退改工作量保守估計在1億人次左右，按照3至5人每訂單的平均水平，退單量在3000萬至5000萬單之間(交通出行+旅游度假)，所有平臺都迎來了規模空前的退改需求，“爆單”模式幾乎成為疫情爆發以來每天的常態。

　　報告顯示，消費者投訴涉及產品結構方面，1月21日至2月29日，來自國內主要在線旅游平臺的機票退票相關投訴大約占比59%，與酒店退訂相關的投訴大約占比24.1%左右，火車票相關的投訴大約占比10.4%，汽車票方面的投訴大約占比3.3%，旅游度假投訴大約占比3.1%。

　　來自民航局的數據顯示，疫情期間免費退票政策實行以來，國內外航空公司共辦理免費退票2000萬張，涉及票面總金額超過200億元。

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