“從競爭本身去看，誰是對手?市場很殘酷，但真正的對手并不是來自外界。”

　　歷史上，經手買賣的中間行當被稱為“牙行”，比如“生口牙行”、“五畜牙行”，從事住宅交易的，便叫“莊宅牙行”。

　　“是即同君欺人，豈是我心乎?”1500年前的南齊，房產經紀人幫著業(yè)主買房子，曾被定性為“合伙騙人”。

　　在那500年后，中介卻意外迎來了高光時刻。北宋律法規(guī)定，房地產交易若是不經過中介，將按盜賊論處。這在當時是相當大的罪名，如果私自賣一套房，金額巨大的能把牢底坐穿。

　　“田宅交易，須憑牙保，違者準盜論。”（宋朝法律匯編《宋刑統(tǒng)》）

　　隨后，“莊宅牙行”又向前滾滾演進了1000多年。在2000年5月某個不尋常的日子，北京東三環(huán)一個叫甜水園的地方，一家名叫“我愛我家”的門店開業(yè)。

　　■ 2000年，我愛我家位于甜水園的第一家門店

　　那一年，電視劇《我愛我家》熱播，成為街頭巷尾的談資，而掛牌“我愛我家”字樣的這家中介公司，也走進人們的視野。

　　從那個時期起，房產中介在經歷了被視為“市儈”的數個朝代的洗禮后，又重新回到可與北宋時期比擬的輝煌時刻。

　　01

　　“三叩”東家

　　上世紀90年代末，中國的房地產行業(yè)正如火如荼，三人一伙，五人一局，大江南北干中介的“地面部隊”也如雨后春筍，野蠻生長。

　　這是一門無處不在的“電線桿”生意，只要在電線桿上張貼房源，掛出電話，看房費就源源不斷。

　　有個二十出頭的年輕姑娘，剛剛走出校門，羞澀靦腆。受同學影響，來到我愛我家公司應聘。

　　當時的我愛我家，90%的高管均來自于外企。一個普通的門店經理，可能曾是肯德基的高級運營總監(jiān);客服經理，可能來自某五星級酒店;運營服務經理，則有可能來自雀巢公司。

　　這家并不算大的初創(chuàng)公司，甫一出世便有眾多外企前高管云集，光環(huán)加持，鶴立雞群。

　　通過走廊，便能看到那些高管的辦公室，那位姑娘帶著景仰，在心中埋下了一顆種子。

　　第一次面試，還沒聊完就被草草宣告結束。面試失敗，卻讓她記住了掛在墻上的一句話：“寧可少做一筆業(yè)務，決不得罪一個客戶”。

　　■ 我愛我家懸掛于墻上的標語

　　這是一家什么樣的公司，這樣難以企及;這是一個什么樣的行業(yè)，到底是什么樣的人在做?

　　不入虎穴焉得虎子，這一次，激發(fā)了這位不諳世事的姑娘強烈的好奇心，鐵了心要去了解什么是中介。她買了一份《北京青年報》，按招聘版的電話打過去應聘。一家不知名的中介，二話不說就讓她去入職。

　　入職第一天，她便領到了一個鐵盒子，里面放滿了各式各樣的鑰匙。

　　每用一把鑰匙打開一扇門，就意味著業(yè)務提成來了。那就是當年的看房費。

　　拿著那盒鑰匙一天，一把鑰匙能收5-8筆看房費，每筆看房費收300-500元不等，這是一筆非常可觀的收入。對于新人而言，甚至可以說是一本萬利的生意。

　　但是，還沒學做人就學騙人，這是正道嗎?她反問、反思，打電話給幾千公里外的父親尋求支持。

　　7天之后，沒有取到“真經”，但克服了靦腆的她，再次出現在我愛我家公司的門前。

　　不過，第二次面試仍以失敗告終。

　　“對員工招聘堪稱嚴苛的我愛我家，帶著外企的基因，對品牌建設的投入非常之高。我沒有任何經驗，又不善于表達，不被錄用也情有可原。”20年后，這位姑娘回憶當初，仍對這家企業(yè)的用人標準和行為范式保有敬畏。

　　在仰慕之心的驅使下，這位姑娘發(fā)起了第三次“叩門”，這次終于如愿以償。

　　這是高曉輝的故事。

　　■ 高曉輝接受鳳凰網《問渠人物》專訪

　　自2001年加盟至今，高曉輝與我愛我家相伴成長，已經走過整整20個年頭。此時的她，已從門店銷售，成長為北京公司總經理，再擢升為集團副總裁。

　　02

　　敬畏客戶

　　20年前，我愛我家的營銷模式堪稱“簡單”，經過精心選擇，快速鋪開的連鎖門店覆蓋了城區(qū)內主要的居民區(qū)，這些地區(qū)的物業(yè)管理和配套服務設施發(fā)展得更加成熟，無論租售都很受歡迎。

　　“在當時，不被客戶投訴才是標桿和榜樣。那個年代，并不是比誰的業(yè)績最高，不管業(yè)績多少，被投訴了，晨會夕會都會被批評。公司規(guī)模不大，要是被客戶投訴，很快就會成為被指點的‘名人’，誰也不想成為這個‘名人’。”

　　高曉輝說，“在當時，只有收到表揚信，才算是最大的褒獎。”

　　與市場上魚龍混雜的收看房費的小中介完全不同的是，我愛我家在成立之初，早已進行規(guī)范化運作，并率先“觸網”，經營模式一騎絕塵。

　　2001年，我愛我家斥資數百萬引入ERP系統(tǒng)，建立企業(yè)的網站和企業(yè)內部的資源系統(tǒng)，于是，很快就實現了全國各地所有分店的資源共享。

　　在現在看來，ERP系統(tǒng)并不新鮮，而在2001年，在互聯網技術催生的網絡經濟時代，率先使用這套先進的集成信息系統(tǒng)，可以說是“第一個吃螃蟹的人”。

　　“兩網合一”(連鎖店網+互聯網)的運營模式，讓我愛我家的營銷模式發(fā)展得更為成熟。除了直接到連鎖店來登記，客戶還可以上網委托房源或實現租房買房的信息互動，這讓客戶信息采集工作變得更加高效。

　　2003年，在核心區(qū)域掌握大量房源信息的我愛我家提出了“房源保真，房東保真，不成交不收費”;2005年，我愛我家集團響應政府號召，堅持“陽光操作”、“透明交易”、“買賣雙方與我愛我家三方簽約”，率先提出“不吃差價”的原則。

　　通過開連鎖店，我愛我家迅速占領了核心區(qū)域，不僅給客戶帶來充足的房源，還在服務上率先做出了巨大改善。

　　03

　　數字化轉型

　　2017年底，我愛我家重組進入資本市場，成為國內首家登陸A股主板市場的居住綜合服務類企業(yè)。

　　上市后的我愛我家，數字化建設成為重中之重。

　　數字化經營帶來降本增效，進一步助推了業(yè)績增長。今年上半年，我愛我家經紀業(yè)務收入較上年同期增長71.24%、新房業(yè)務收入較上年同期增長70.76%、資管業(yè)務收入較上年同期增長30.52%。

　　在半年報中，我愛我家官網產品群(含APP、微信小程序、PC端、WAP端)上半年日均活躍用戶量(DAU)56.5萬，較2020年下半年提升37%，上半年月均活躍用戶量(MAU)達到1703.5萬，較2020年下半年提升35%。

　　隨著核心業(yè)務系統(tǒng)加速迭代、線上線下品控閉環(huán)管理、人才培養(yǎng)全流程實施……數字化建設貫穿業(yè)務管理的方方面面。“數字化本身不僅僅是手段，更是一種思維方式和經營之道。”這是高曉輝對鳳凰網《問渠人物》反復提及的一句話。

　　“通過數字化的轉型，把低水平、高頻重復作業(yè)替代掉，激發(fā)年輕人創(chuàng)造更多可能性。從人才到組織，在長周期的發(fā)展中提升效率，增強企業(yè)和組織的活力和創(chuàng)造力。”

　　在2021年業(yè)績會上，高曉輝答記者問時說，未來將持續(xù)擴大加盟業(yè)務，拓展業(yè)務板塊上下游的再生長空間，培養(yǎng)新的業(yè)務增長點。

　　我愛我家把加盟業(yè)務重點布局在發(fā)展強勁的中心城市，如西安、合肥、青島等城市，截至上半年，西安拓展門店172家，合肥120家、青島136家。

　　截至目前，我愛我家加盟門店總數已突破2000家。在加盟業(yè)務于上半年超額完成拓城拓店目標的前提下，我愛我家正向著更高的目標進發(fā)。

　　04

　　不設“對手”

　　提起房產經紀行業(yè)，“老對手”鏈家始終是繞不過去的一個話題。

　　同生根于甜水園，鏈家比我愛我家晚成立了一年。在外界看來，過去20年間，既是同行又是對手的兩家公司，免不了同臺競技，摩拳擦掌。

　　對于“競爭對手”，高曉輝卻有著不同的看法。“從競爭本身去看，誰是對手？市場很殘酷，但真正的對手并不是來自外界。”

　　“我們能不能滿足消費者的需求，能不能洞察消費者，誰能去引領和滿足消費者本身?無形的洞察力，才是挑戰(zhàn)自己的真正對手。”

　　高曉輝說，對企業(yè)發(fā)展的思考不能“走偏”，不能把問題放在誰是對手上，而是應該思考問題的本質。

　　“客戶是買單的對象，他們才是真正的上帝。這是我愛我家的基因。”

　　“對手可能一直在換，對手也一直會有。過去20年，同業(yè)有夭折的，有換賽道的，但我愛我家始終留在場內。我們要看的，不是對手在做什么，而是市場需要什么，消費者需要什么。從客戶、市場出發(fā)的服務理念，是從事這個行業(yè)的本質，也是我們的核心競爭力。”

　　與將目光放在外部相比，高曉輝更愿意審視自己。生于1979年的高曉輝，2007年晉升為北京公司業(yè)務副總經理;2012年5月晉升為北京公司總經理，負責北京我愛我家公司的全局管理工作;2020年8月起任我愛我家集團副總裁。

　　日拱一卒，功不唐捐。從基層一步步做起的高曉輝，實現了公司價值與個人價值的相互成就，也為女性領導力打了樣。

　　“責任越來越大，個人的職業(yè)軌跡微不足道，但對這份事業(yè)的使命感卻越來越強。”

　　現實生活中的高曉輝，同時也是一位兩個孩子的母親。“在我做經紀人時，可能做好業(yè)務就可以;做中層干部時，做好企業(yè)發(fā)展的橋梁就可以;在擔任副總裁時，要考慮的是我愛我家能為社會創(chuàng)造什么樣的價值?怎樣才能把品牌做得深入人心?”

　　責任和壓力，在高曉輝看來，都源自于使命。在被問到如何平衡家庭與事業(yè)時，她告訴鳳凰網《問渠人物》，“我覺得不是平衡，是選擇。”

　　“職場女性，尤其是職場的女性領導，在職場里一定不要很悲情，更不要放大你的情感缺失。在企業(yè)層面去放大它，這個味道不是很好。當你擁有時，一定要牢記，這是你的選擇，你所有的選擇都不是被迫的，即使是被迫的選擇，背后還是一種選擇。”

　　長達20年的執(zhí)著和專注，幾乎讓高曉輝與我愛我家連為一體，她甚至把這家企業(yè)當作“青春和事業(yè)的全部”。

　　如果用一個詞，來形容過去20年的從業(yè)經歷，會用哪一個詞?

　　“愛。”面對鳳凰網《問渠人物》的提問，高曉輝幾乎不假思索地吐出這個字眼。

　　三秒的短暫停頓后，她接著說，“20年，是愛的陪伴成長，是‘愛家’價值觀的吸引。”

　　一家好企業(yè)，也會是一個好雇主，“意味著這家企業(yè)有能力去成就和聚集人才，是實現共同夢想的好的品牌和平臺。”

　　對于未來，高曉輝說，“堅信我愛我家會一直長存，也許10年后這家公司不買賣房子了，但是這家企業(yè)一定還在，它會持續(xù)去做那些跟生活息息相關的、有趣的事情，那些讓生活更加美好的事情!”

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