斑馬技術最新報告顯示，亞太地區80%的消費者更青睞能提供便捷退貨服務的零售商，因此該地區七成零售商面臨著提升退貨效率的壓力

　　2024年3月11日，中國上海–作為致力于助力企業實現數據、資產和人員智能互聯的先進數字解決方案提供商，斑馬技術公司(納斯達克股票代碼：ZBRA)今日發布《2024全球消費者調查報告》，調查結果顯示零售商正面臨著全渠道的壓力，尤其是在管理在線退貨和減少因盜竊、欺詐和其他因素造成的損耗等方面。

　　與此同時，在即將于3月13日至15日在上海國家會展中心舉行的2024中國零售業博覽會(CHINASHOP 2024，72A65展位)上，斑馬技術將攜可視化門店盤點、全渠道履單、數字化庫存管理、顧客體驗等一眾先進解決方案亮相，充分展現斑馬技術如何利用可視化管理幫助零售業提升客戶滿意度與競爭優勢。

　　根據《2024全球消費者調查報告》，全球范圍內，八成受訪零售商(82%)認為更大限度地減少欺詐與損耗現象是一項重大挑戰，86%的受訪零售商表示預測需求的能力對其所屬企業非常重要。在亞太地區，零售商在上述兩方面對應的占比分別為74%和89%。根據美國零售聯合會(NRF)的數據，2022年零售商因商品損耗而造成的損失從2021年的近940億美元增至1120 億美元。斑馬技術的調查結果表明，全球36%的受訪零售商(亞太地區為40%)認為，更完善的損耗分析有助于提高盈利能力。多數零售商預計于2026年前部署預防損失分析(全球為49%，亞太地區為 55%)以及需求規劃和預測(全球為54%，亞太地區為61%)措施。

　　雖然全渠道購物為零售商帶來了挑戰，但對于消費者而言，大多數希望擁有多樣化的購物渠道選擇。全球和亞太地區近八成消費者更青睞線上購物和實體店購物相結合的方式，而全球75%、亞太地區72%的消費者會選擇在設有實體店的線上零售商處購物。

　　隨著全渠道購物的持續發展，退貨量也隨之增加。全球及亞太地區均有約七成的受訪零售商表示，在管理線上訂單、退貨和履單流程的效率和成本方面，他們所面臨的壓力與日俱增。六成受訪零售商表示將在2026年之前升級退貨管理技術。亞太地區74%的受訪零售商正在進行升級，這一比例比全球受訪零售商高出12%。

　　店員將對這項技術投資感到滿意。在管理線上訂單退貨的員工中，近四分之三(全球和亞太地區均為74%)的受訪員工認為頻繁退貨是其面臨的首要挑戰。今年，“退貨的便利性”已超越“比較購物”這一因素，成為消費者選擇到店購物的首要原因。此外，全球消費者的退貨率略有上升(從2022年的32%上升到2023年的33%)，亞太地區消費者的退貨率增幅最大，從2022年的32%上升到2023年的39%，增幅達7%。退貨量的增加對全球零售商都產生了影響，根據IHL Group的數據，退貨量已增至18萬億美元。

　　斑馬技術大中華區業務總負責人于放表示：“當零售商面臨消費者期望更頻繁且輕松地實現退貨時，由庫存可見性、逆向物流和高退貨率所帶來的開銷增加是一大挑戰。因此，零售商已經認識到在處理退貨時需要更有效地運用技術來應對這一難題。”

　　退貨的難題也影響到了相關行業，尤其是倉儲業。全球62%的受訪零售商(亞太地區為68%)計劃于2026年前部署逆向物流技術，以更好地管理履單壓力。近三成受訪零售商(全球為31%，亞太地區為32%)認為，對頻繁退貨的在線訂單收取一定的費用，將有望提高線上訂單的整體盈利能力。

　　數字結賬日益受到消費者的青睞

　　自2020年以來，數字支付應用越來越受到消費者的青睞。全球范圍內，希望在店內任意地點進行支付/結賬的消費者幾乎翻了一番，從15%增加到26%;青睞于移動支付的消費者從33%激增到50%;此外，因不想排長隊結賬而直接離店的消費者比例也翻了一番，從14%增加到30%。在亞太地區，希望能在店內任意地點進行支付/結賬的消費者從16%激增至28%;選擇移動支付的消費者從46%激增至58%;而會因不想排長隊結賬而直接離店的消費者從17%激增至33%。同時，全球范圍內，超過四成(48%)的受訪消費者選擇自助結賬，其中四分之三(75%)的消費者表示自助結賬有助于提升購物體驗，亞太地區的受訪消費者在這兩點的比例較為類似，分別為45%和74%。

　　由此可以看出消費者希望快速完成購物流程，并愿意為此采取任何方式。不出所料，大多數零售商都認同自助結賬所帶來的價值。事實上，八成受訪零售商同意在自助收銀機方面的投資是能夠實現回報的(全球為87%，亞太地區為88%)，因為這項技術讓員工能夠投身于具有更高價值的工作，并改善顧客體驗。不過，也有約八成受訪零售決策者和員工認為，自助結賬面臨的一個主要問題是店面損耗和盜竊。在亞太地區，85%的受訪決策者和79%的受訪店員也持類似看法。

　　運用技術推動現代零售業發展

　　隨著零售業的進一步發展，消費者對技術的期望越來越高。八成受訪消費者(全球為80%，亞太地區為81%)期望零售商采用最新技術，七成受訪消費者(全球為74%，亞太地區為77%)表示最新技術能改善購物體驗。為順應這一趨勢，超半數的受訪零售商計劃在2026年之前部署手持式移動數據終端(全球為56%，亞太地區為64%)、掃描儀(全球54%，亞太地區為61%)、RFID(全球為61%，亞太地區為69%)以及任務(全球為54%，亞太地區為62%)和勞動力(全球為56%，亞太地區為62%)管理軟件。

　　店員將對這一技術應用趨勢感到滿意。全球和亞太地區都有84%的受訪店員表示，在有技術幫助其完成工作時，會覺得自身更具價值，對雇主的看法也更為積極正向(全球為81%，亞太地區為79%)。如今，77%的受訪員工認為如今的消費者能夠比他們更好地獲取信息，而2022年這一比例僅為67%。亞太地區持有這一看法的店員比例也顯示出了類似的增長，從2022年的64%增至2023年的73%。

　　于放表示：“如今，要成功運營一家現代化的商店，零售商必須投資于能夠提升客戶體驗、吸引店員投身其中并優化庫存管理的技術。消費者希望無論在哪里購物，都能以無縫的方式進行瀏覽、獲取、消費和退貨。為有效打造品牌偏好度，零售商需要適應這一發展趨勢并以新的方式引入技術，從而提供消費者所期待的購物體驗，并提升盈利能力。”

　　重點概要：

　　· 根據斑馬技術《2024全球消費者調查報告》，零售商正面臨著全渠道的壓力，尤其是在管理在線退貨和減少因盜竊、欺詐和其他因素造成的損耗等方面。多數零售商預計于2026年前部署防損分析以及需求規劃和預測。

　　· 此外，全渠道購物持續發展帶來的退貨量也隨之增加，零售商在管理線上訂單、退貨和履單流程的效率和成本方面所面臨的壓力與日俱增;針對這一挑戰，零售商表示正在或計劃在2026年之前升級退貨管理技術。

　　· 隨著青睞數字支付應用的消費者人數大幅增加，大多數零售商認同自助結賬所帶來的價值;超半數的受訪零售商計劃在2026年之前部署相關技術，在提升客戶體驗、優化庫存管理的同時，也能讓店員投身于更高價值的工作，最終提升盈利能力。