2017年11月30日，移動(dòng)信息化研究中心對(duì)外發(fā)布了《2017中國(guó)云客服市場(chǎng)研究報(bào)告》，詳細(xì)并客觀地闡述了中國(guó)云客服市場(chǎng)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，并對(duì)于云客服市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展前景充滿了信心。其中，智齒客服作為云客服市場(chǎng)的標(biāo)桿服務(wù)商受邀參與了本次報(bào)告的深度調(diào)研，同時(shí)，在云客服市場(chǎng)新技術(shù)、新環(huán)境、新場(chǎng)景帶動(dòng)下，智齒客服為各個(gè)行業(yè)的用戶展示了全服務(wù)鏈條的解決方案。

　　核心觀點(diǎn)解讀：

　　一、伴隨著廠商的持續(xù)升級(jí)，用戶的不斷擴(kuò)張，云客服向“康莊大道”大步邁進(jìn)

　　l 2017~2018年云客服將會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2018年將會(huì)達(dá)到13億元以上，年復(fù)合增長(zhǎng)率持續(xù)高于80%;

　　l 現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)涌現(xiàn)出大量潛力用戶，與成功用戶之比達(dá)到6.74 : 1;

　　l 中型成長(zhǎng)型用戶成為目前成功用戶的中堅(jiān)力量(62.3%)，同時(shí)超過(guò)90%的企業(yè)用戶選擇保持或追加對(duì)云客服的投入;

　　l 以阿里為首的互聯(lián)網(wǎng)巨頭開(kāi)始進(jìn)入云客服市場(chǎng)，并且云計(jì)算、AI、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)有力拓展了云客服的產(chǎn)品能力邊界。

　　智齒客服作為云客服服務(wù)商，快速領(lǐng)跑云客服市場(chǎng)

　　l 公司介紹：智齒科技專注于智能客服領(lǐng)域，屬技術(shù)創(chuàng)新型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。旗下智齒客服系統(tǒng)將自然語(yǔ)言理解、機(jī)器學(xué)習(xí)及大數(shù)據(jù)技術(shù)有效整合，解決傳統(tǒng)客服所不能解決的企業(yè)服務(wù)之痛。截止2017年10月，企業(yè)用戶注冊(cè)量超過(guò)70000+，樂(lè)視、海爾、宜信、滴滴、PP租車、本來(lái)生活、愛(ài)鮮蜂、roseonly、新東方、學(xué)而思、VIPKID、藍(lán)港互動(dòng)等多元領(lǐng)域知名企業(yè)成為智齒客戶。

　　l 融資情況：2015年3月獲得真格基金領(lǐng)投、華創(chuàng)資本跟投的770萬(wàn)人民幣天使投資;2015年12月獲得由IDG資本領(lǐng)投，真格、華創(chuàng)、芳晟資本跟投的500萬(wàn)美金A輪融資。2017年5月獲得拓爾思、界石資本投資5000萬(wàn)人民幣B輪融資。

　　l 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)：截止到2017年，相比于2014年銷售規(guī)模增長(zhǎng)了1000%，客戶規(guī)模增長(zhǎng)了700倍。

　　二、教育培訓(xùn)行業(yè)，潛力用戶借助云客服提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，力求“將銷售進(jìn)行到底”

　　l 教育培訓(xùn)行業(yè)內(nèi)，57.8%的潛力用戶希望借助云客服提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)以增加銷售機(jī)會(huì)，并且將提高客服人員回答問(wèn)題的質(zhì)量(50.8%)和提升各部門協(xié)作效率(46.0%)作為最核心的目標(biāo);

　　l 教育培訓(xùn)行業(yè)潛力用戶計(jì)劃應(yīng)用云客服的核心場(chǎng)景(TOP3)中，有兩類場(chǎng)景具備著濃厚的銷售色彩，分別是“售前回訪意向客戶”(30.3%)、“二次銷售”(30.3%)。

　　智齒教育培訓(xùn)行業(yè)云客服最佳實(shí)踐案例 —— 新東方在線

　　企業(yè)用戶介紹：

　　新東方在線是新東方教育科技集團(tuán)(NYSE:EDU)旗下專業(yè)的在線教育網(wǎng)站，是國(guó)內(nèi)首批專業(yè)在線教育網(wǎng)站之一，依托新東方強(qiáng)大師資力量與教學(xué)資源，擁有中國(guó)先進(jìn)的教學(xué)內(nèi)容開(kāi)發(fā)與制作團(tuán)隊(duì)，致力于為廣大用戶提供個(gè)性化、互動(dòng)化、智能化的卓越在線學(xué)習(xí)體驗(yàn)。課程涵蓋出國(guó)考試、國(guó)內(nèi)考試、職業(yè)教育、英語(yǔ)學(xué)習(xí)、多種語(yǔ)言、K12教育等6大類。

　　用戶需求痛點(diǎn)：

　　1、拓展用戶的主要方式是通過(guò)廣告投放，被動(dòng)地等待客戶來(lái)獲取信息，沒(méi)有有效的漏斗轉(zhuǎn)化模型;

　　2、學(xué)員咨詢問(wèn)題相似度高，重復(fù)性解答消耗高人工客服成本;

　　3、學(xué)員咨詢量大，業(yè)務(wù)問(wèn)題難以總結(jié)和統(tǒng)計(jì);

　　應(yīng)用后的效果：

　　1、部署智齒客服后，自動(dòng)抓取用戶的全部瀏覽軌跡，幫助客服更好的了解用戶，另外具備主動(dòng)邀請(qǐng)的功能，增加了客服主動(dòng)觸達(dá)客戶的機(jī)會(huì)，最終提高新東方客服20-40%的營(yíng)銷效率。

　　2、部署智齒客服機(jī)器人后，通過(guò)全新優(yōu)化的語(yǔ)義分析算法，讓機(jī)器人更準(zhǔn)確地理解用戶問(wèn)題，最高可實(shí)現(xiàn)97%的回答準(zhǔn)確率;人工客服由機(jī)器人輔助，可快速準(zhǔn)確匹配到問(wèn)題答案，減少人工重復(fù)機(jī)械工作，提升服務(wù)效率。

　　3、部署智齒客服后，通過(guò)聚類和語(yǔ)義分析的方式，對(duì)會(huì)話內(nèi)容進(jìn)行匯總總結(jié)，并且進(jìn)一步判斷學(xué)員和客服的情感值，探究客戶滿意度。訪客問(wèn)題匯總的準(zhǔn)確率較手工記錄提高50%-70%，同時(shí)，幾乎節(jié)省了管理者統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的所有工作量。

　　應(yīng)用實(shí)踐流程：

　　三、文化娛樂(lè)行業(yè)借力云客服打通“任督二脈”，力爭(zhēng)在客戶投訴或建議時(shí)做到“隨叫隨到”

　　l 文化娛樂(lè)行業(yè)的潛力用戶以優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)為核心目的(79.5%)，其中實(shí)現(xiàn)7*24銷售不間斷客戶服務(wù) (95.7%)和快速響應(yīng)客服請(qǐng)求(72.9%)成為最主要的目標(biāo);

　　l “接受客戶建議”(71.6%)和“售后投入服務(wù)”(60.2%)成為文化娛樂(lè)行業(yè)潛力用戶計(jì)劃應(yīng)用云客服最為 集中的場(chǎng)景;同時(shí)，在各應(yīng)用場(chǎng)景中，能夠切實(shí)保證7*24h快速響應(yīng)的智能客服機(jī)器人的重要性均超過(guò)80%。

　　四、金融行業(yè)潛力用戶以云客服為武器，推動(dòng)客服部門向顧問(wèn)式服務(wù)轉(zhuǎn)型，將“客服” 打造成市場(chǎng)拓展、構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的前沿陣地

　　l 當(dāng)前56%的金融企業(yè)將構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)列為引入云產(chǎn)品/服務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)力，并且高達(dá)76.9%的金融行業(yè)潛力 用戶希望以云客服為基礎(chǔ)，基于客服數(shù)據(jù)保障精準(zhǔn)營(yíng)銷、升級(jí)產(chǎn)品/服務(wù);

　　l 金融行業(yè)潛力用戶計(jì)劃應(yīng)用云客服的核心場(chǎng)景集中于“售后回訪既有用戶”(46.2%)“客服咨詢問(wèn)題解答” (40.4%)“售前提供選型建議”(36.5%)等專業(yè)性較強(qiáng)的場(chǎng)景中;

　　l 數(shù)據(jù)分析平臺(tái)和質(zhì)檢/監(jiān)控系統(tǒng)成為金融行業(yè)用戶最為看重的功能，對(duì)產(chǎn)品升級(jí)和服務(wù)升級(jí)有著積極的推動(dòng)作用。

　　智齒客服金融行業(yè)云客服最佳實(shí)踐案例 —— 愛(ài)錢進(jìn)

　　企業(yè)用戶介紹：

　　愛(ài)錢進(jìn)是于2014年上線的網(wǎng)絡(luò)借貸信息中介平臺(tái)，公司注冊(cè)資金2億元，截止2016年11月底，平臺(tái)累計(jì)撮合金額已突破250億元，服務(wù)用戶數(shù)達(dá)630萬(wàn)。依托于母公司凡普金科強(qiáng)大的量化風(fēng)控體系，始終致力于為用戶提供簡(jiǎn)單、公平的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，并長(zhǎng)期位居第三方評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)網(wǎng)貸之家全國(guó)百?gòu)?qiáng)榜前十。

　　用戶需求痛點(diǎn)：

　　1、電銷需求旺盛，對(duì)效率和數(shù)據(jù)隔離提出高要求;

　　2、金融對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)要求性高，客服培訓(xùn)成本高;

　　3、用戶咨詢問(wèn)題相似度高，重復(fù)性解答消耗高人工客服成本;

　　應(yīng)用后的效果：

　　1、部署智齒客服后，智齒客服云呼叫中心的云電銷系統(tǒng)，重點(diǎn)強(qiáng)化了智能外呼任務(wù)管理、外呼數(shù)據(jù)管理和客戶關(guān)系管理，極大地提升企業(yè)營(yíng)銷效率和數(shù)據(jù)安全。

　　2、部署智齒客服機(jī)器人后，智齒提供內(nèi)部知識(shí)庫(kù)幫助客服人系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，迅速建立完整的知識(shí)體系;另外，智齒的快捷回復(fù)、快捷搜索以及智能回復(fù)等幾種便捷功能可以幫助客服快速地查詢和提取業(yè)務(wù)知識(shí)，高效完成客戶溝通。

　　3、部署智齒客服機(jī)器人后，通過(guò)全新優(yōu)化的語(yǔ)義分析算法，讓機(jī)器人更準(zhǔn)確地理解用戶問(wèn)題，最高可實(shí)現(xiàn)97%的回答準(zhǔn)確率;人工客服由機(jī)器人輔助，可快速準(zhǔn)確匹配到問(wèn)題答案，減少人工重復(fù)機(jī)械工作，提升服務(wù)效率。

　　應(yīng)用實(shí)踐流程：

　　五、“AI”和“數(shù)據(jù)分析”等創(chuàng)新技術(shù)成為推動(dòng)云客服發(fā)展的重要引擎

　　l AI技術(shù)落地實(shí)踐的“智能客服機(jī)器人”(56.9%)和以數(shù)據(jù)分析為核心的“數(shù)據(jù)分析平臺(tái)”(51.3%)成為潛力用戶心目中最重要的云客服功能模塊;

　　l 在教育培訓(xùn)行業(yè)中，“智能客服機(jī)器人”(45.0%)成為潛力用戶心目中最重要的功能;

　　l 文化娛樂(lè)行業(yè)潛力用戶的心目中，“智能客服機(jī)器人”和“數(shù)據(jù)分析平臺(tái)”的重要性分別高達(dá)89.9%、 73.9%;

　　l 在金融行業(yè)，數(shù)據(jù)分析平臺(tái)(44.2%)也得到了潛力用戶的重要關(guān)注。

　　智齒客服具備行業(yè)領(lǐng)先的“AI”和“數(shù)據(jù)分析”技術(shù)

　　l 智齒客服的智能機(jī)器人基于全新的語(yǔ)義分析算法研發(fā)，通過(guò)40+行業(yè)數(shù)據(jù)累積，并有數(shù)十人線下團(tuán)隊(duì)不斷訓(xùn)練模型，提供了全球最強(qiáng)大的客服知識(shí)庫(kù)。智齒提供千萬(wàn)級(jí)的寒暄庫(kù)，而企業(yè)可以根據(jù)自身情況構(gòu)建業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，或通過(guò)接口調(diào)用第三方或自身企業(yè)數(shù)據(jù)，讓機(jī)器人更好理解用戶、并流暢解決問(wèn)題。

　　l 不同于人工憑感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)判斷，或需要表格進(jìn)行復(fù)雜統(tǒng)計(jì)，智齒客服提供豐富且實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)分析。企業(yè)可以了解不同地域、不同服務(wù)渠道、不同時(shí)間段等多維度的客戶關(guān)注的問(wèn)題，形成熱點(diǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)，為企業(yè)的產(chǎn)品改善、服務(wù)優(yōu)化提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支撐。另外，機(jī)器人究竟多大程度上為企業(yè)提供幫助，也可以通過(guò)機(jī)器人回答進(jìn)行了解，包括寒暄回答、業(yè)務(wù)的直接/理解/引導(dǎo)/未知回答等，讓數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)從此告別模糊感知。

　　六、“千人千面”的潛力用戶：教育培訓(xùn)行業(yè)潛力用戶具備一定規(guī)模，從互聯(lián)網(wǎng)工具向云客服過(guò)渡;文化娛樂(lè)行業(yè)潛力用戶幾乎從零開(kāi)始大跨步擁抱云客服;金融行業(yè)具備一定的信息化基礎(chǔ)，從封裝軟件和互聯(lián)網(wǎng)工具向云端轉(zhuǎn)移

　　l 教育培訓(xùn)行業(yè)內(nèi)，近90%的潛力用戶為中型企業(yè)，原有的客服工具以互聯(lián)網(wǎng)工具為主(35.7%);

　　l 文化娛樂(lè)行業(yè)潛力用戶集中于小型企業(yè)(65.9%)，并且超過(guò)36%的企業(yè)原有的客服方式為線下人工;

　　l 金融行業(yè)潛力用戶原有的客服工具以互聯(lián)網(wǎng)工具(49.0%)和封裝軟件包(31.4%)為主。