伴隨AI、5G等新技術的商業(yè)化落地，客戶服務場景發(fā)生了多元的變化。早在兩年前，就有研究指出，機器客服在以40-50%的比例代替人工客服的工作，而據近期的統(tǒng)計，當前客服機器人的日均服務已突破千萬人次，在機票、酒店等場景的售后客服占比超過70%。傳統(tǒng)客服向智能客服轉型升級已經成為必然趨勢。

　　智能客服的競爭力在于場景交互能力

　　智能客服的發(fā)展與各階段的技術成熟度息息相關。在2000-2010年這十年間，互聯(lián)網的普及，讓傳統(tǒng)的電話客服逐漸被線上客服取代，客服軟件、PC端在線客服等多渠道并存。除了降本提效外，優(yōu)質客服能大大提升用戶的黏性，作為企業(yè)客戶關系管理的組成部分，客服在企業(yè)的銷售成果、品牌口碑上起到了越來越直接的作用。

　　2010年之后，隨著云計算、大數(shù)據、人工智能的高速發(fā)展，基于SaaS的云呼叫中心和云客服軟件的出現(xiàn)，以云客服與客服機器人為主要形式的智能客服進入商業(yè)化應用階段。其中，云計算的海量算力、人工智能的學習能力、5G網絡的高速泛在低時延都為智能客服的商業(yè)場景規(guī)�；�落地提供了技術保障。

　　智能客服的競爭力在于場景交互能力。傳統(tǒng)的在線客服的局限之處在于很難實現(xiàn)業(yè)務場景中的連續(xù)對話，而融合了多種對話引擎的智能客服在對話過程中能夠靈活選擇問答庫和知識庫，讓訪客以最短路徑獲取需求信息，實現(xiàn)自然流暢的多輪對話。

　　環(huán)信客服云：全媒體智能客服SaaS平臺

　　環(huán)信客服云是基于新一代移動互聯(lián)網技術和人工智能技術的全媒體智能客戶關系中心。擁有業(yè)界最全的全媒體接入系統(tǒng)，包括網頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信)、工單、APP內置客服和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應答。環(huán)信全球領先的IM長連接技術保證消息安全必達，并通過自主知識產權的智能機器人極大降低人工坐席工作量。同時，基于AI和大數(shù)據挖掘的客戶旅程透析產品"客戶聲音"能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運營，提高跨渠道客服體驗。環(huán)信客服云為企業(yè)提供了覆蓋客戶互動渠道、客戶服務、精準營銷的完整閉環(huán)和一體化全流程解決方案。

　　環(huán)信AI 4.0致力于為企業(yè)提供一套低成本可持續(xù)運營的客服機器人解決方案。4.0版本新推出了三大平臺級應用(環(huán)信AIROOT運營平臺、環(huán)信AIROOT Pro訓練師平臺、環(huán)信中文語義計算平臺)和保險行業(yè)智能機器人解決方案，一舉將AI在客服行業(yè)的傳統(tǒng)單點型產品全面升級為體系化整體解決方案。

　　環(huán)信中文語義計算平臺是環(huán)信機器人推出的針對開發(fā)者的自然語言處理(NLP)的能力開放平臺。環(huán)信中文語義計算平臺在經過了近三年的核心算法能力提升和迭代后，在開放NLP基礎算法能力的同時，也完整開放了在NLP領域經常使用的應用級別算法能力諸如：糾錯、情感分析、意圖識別、語義相似度計算等，幫助開發(fā)者們在NLP領域的應用環(huán)節(jié)具有更強的能力，快速應用落地在更多價值場景。

　　截至2019年，環(huán)信客服云共服務了107506家企業(yè)客戶，現(xiàn)已覆蓋包括保險、證券、銀行、電商、教育、汽車、物流、出行等領域的眾多標桿企業(yè)。包括中信證券、中意人壽、平安、南京銀行、中國銀聯(lián)、廣東電網、廣西電網、國美在線、宜家、鏈家自如客、新東方、奔馳、東風雷諾、優(yōu)信二手車、神州專車、中通快遞、南方航空、廈門航空、北京公交等。

　　趨近于無限智能的客服

　　縱觀整個智能客服產業(yè)鏈，上游的基礎設施主要包括IaaS云廠商、電信運營商、以及硬件設備及解決方案提供商，而SaaS云客服廠商、客服機器人廠商、呼叫中心及客服軟件廠商則組成了中游產品提供商的主要部分，由提供PaaS云通訊、語音識別等技術的軟件開發(fā)或外包企業(yè)連接起上中游，再到中下游的系統(tǒng)集成商，向各行業(yè)用戶輸出服務。

　　智能客服行業(yè)正逐漸將業(yè)務聚焦，不同類型的企業(yè)對智能客服的需求自然也不同，比如金融行業(yè)側重于產品的安全穩(wěn)定、電商行業(yè)關注渠道的多樣性……尤其是中下游市場，目前智能客服已經深度融入包括醫(yī)療、教育、政企服務等諸多行業(yè)，在未來將更加向垂直化縱深，而隨著人工智能等技術應用的進一步深化，企業(yè)客戶服務、管理、營銷、銷售體系將迎來新一輪顛覆。

　　任何一種事物的發(fā)展都不是一蹴而就的，就拿被許多人詬病的“智能客服不智能”的問題來說，一方面在于當前技術仍不夠成熟，在學習能力和情緒識別能力上，智能客服還需要跨越較長的階梯。另一方面，從用戶體驗的角度，不論將來智能客服趨近于多么成熟，在必要的情況下由人工客服介入都是基礎選項。回到根本上，我們是否真的需要一個能夠“以假亂真”的超級客服來完全代替人工客服，換句話說，我們人類是否做好了迎接全面智能時代到來的準備。這又是另一個值得思考的問題。