“雙11”在即,各大平臺預售開啟。

　　如果用“歷練場”三個字形容雙11,再貼切不過:十多年來,用戶的腦力在不斷提升,在復雜玩法中試圖節流開支;各大平臺也經歷了“價格戰”、“補貼戰”、“主播戰”、“口水戰”、“公關戰”等等。

　　如今這場戰火,又蔓延到了“服務戰”——根據觀察,相較以往,在價格、重金補貼、加碼直播等一波波傳統營銷“套路”的背后,如何更精準地洞察需求,提升購物體驗,成為了今年電商平臺之間比拼的重點。

　　網經社電子商務研究中心主任曹磊指出,電商行業在經歷多年的競爭與迭代后,已經愈發注重“商品+服務”的一體化模式。

　　“服務體驗開始內卷,這恰恰證明了服務將成為競爭力的重要組成部分”。

　　購物“后悔藥”早就有

　　近日,有電商平臺推出了“未發貨訂單秒退款”服務,被網友戲稱為“雙十一后悔藥”。

　　網友們對此褒貶不一,有人認為“這是目前推出的最好的功能,沒有之一”,另有網友發出質疑,認為此舉更像是“裹挾更多用戶刷數據,且摻雜了附加條件,大可不必”。

　　實際上,“訂單秒退款”并非電商平臺的新功能,大的主流電商平臺,如京東、拼多多等一直都有類似功能,且均不針對信譽級別區分用戶。據公開報道顯示,早在2013年京東就上線了“閃電退款”,服務流程得到了驗證,拼多多隨后也上線了“閃電退貨”,另有一些短視頻電商平臺也有類似功能。

　　實際上,極速退款只是電商平臺“服務內卷”的冰山一角,另外還包括閃電退貨、損壞包賠、退貨包運費、上門取件、只換不修、客服監督介入等等。

　　每一細分項目上,各大平臺的服務水平也存在著不小差異。

　　根據曹磊作出的統計,上述提及的服務都處于基礎層面,如今都是主流平臺的標配,“但比如京東有一項上門換新,把舊貨取走的同時,把新貨給買家,不是誰家都有”。他認為,在服務的進階層面上,服務類別依然存在著差距。另外在家電維修、安裝、保價等方面,京東要優于其他平臺,而拼多多雖然客單價偏低,但也有退貨包運費、上門取件等服務,“可能東西才幾塊錢,但平臺承擔了往返運費,這也是一筆不小的費用”。

　　他認為,與優惠力度相比,如今消費者更在意正品行貨和平臺的可靠性。

　　根據媒體此前發布的《電商平臺服務滿意度調查》顯示,電商平臺配送時效不斷提升,消費者的心理預期會隨之提高,有近八成用戶期望三天內收到貨。在增值服務中,家電大件的免費配送最受寵;年輕人則偏愛以舊換新、分期免息等服務。該報告指出,從平臺信任來看,在分析各平臺售后服務和增值服務受訪者票數后發現,京東居主流電商平臺之首。曹磊同樣指出,單論目前各家的服務來看,京東確實走在了前列,這或許成為其他平臺跟進服務的“驅動力”。

　　“商品+服務”是大勢所趨

　　在曹磊看來,電商行業在經歷多年的競爭與迭代后,已經愈發注重“商品+服務”的一體化模式。如何提升服務體驗,已經成為了經濟增長與機構升級的新方向。

　　他指出,“商品+服務”一體化是大勢所趨,各家都在開拓新的“潛在服務需求”,比如生鮮商品,京東給出的服務是“如果商品不新鮮,平臺只退款,不退貨”,而拼多多給出的服務是“24小時內處理完成退款”等等,“這些都說明服務體驗在內卷,但這種內卷是值得鼓勵的,它證明了服務將成為競爭力的重要組成部分”。

　　對于直播電商與短視頻平臺的沖擊,曹磊坦言,近些年確實涌入了不少新的競爭者,競爭格局一定會發生變化。

　　“但是這些都是前端的變化,是前端的競爭在加劇”,他強調,新競爭者更多是在前端銷售環節的發力,主播們竭盡所能賣出更多的貨品,但后端則是傳統電商的優勢,這部分的核心在于以供應鏈為基礎的技術與服務。

　　他直言,短視頻電商的服務體驗有待加強,京東曾透露在消費者服務方面投入了350億,在客服方面投入200億,拼多多雖然沒有相關數據,但龐大的體量,規模也不容小覷,“重金的投入最終會反映在消費體驗層面,而這一塊短視頻平臺還是欠缺的,它們有不小的提升的空間”,

　　他認為,所有電商平臺都應該提升服務水準,如此才能促動行業向利好消費者的方向良性發展。(劉娜)