來自市場(chǎng)研究公司Omdia的最新報(bào)告寫到，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)是只有通信服務(wù)提供商(CSP)才擁有的東西。當(dāng)與客戶、終端設(shè)備、社交媒體和其他第三方數(shù)據(jù)相結(jié)合時(shí)，它可以提供獨(dú)特的見解。Omdia的報(bào)告《網(wǎng)絡(luò)分析系統(tǒng)的演變：AI如何改變它們的角色》對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的研究。在這當(dāng)中，Omdia調(diào)查了是什么在阻礙一些CSP充分利用其所擁有的數(shù)據(jù)，以及如果他們這樣做可能會(huì)發(fā)生什么。

　　共享的好處

　　Omdia的調(diào)查結(jié)果一致表明，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)很少把收入增長(zhǎng)考慮在他們的職責(zé)范圍內(nèi)——或者至少收入增長(zhǎng)不是他們優(yōu)先考慮的事情。也許這種情況可以改變，也應(yīng)該發(fā)生改變。一個(gè)好的開端是使網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)可以更廣泛地使用。然而，出于許多原因，從事網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的人員往往非常抵制在團(tuán)隊(duì)之外共享網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)。Omdia的研究表明，他們有以下?lián)鷳n：

　　·人們不會(huì)理解數(shù)據(jù)的含義。這是說得通的，但可以通過適當(dāng)?shù)目梢暬�和其他工具來提供背景進(jìn)行克服。

　　·這會(huì)給他們帶來更多的工作。這是有道理的，但也可以克服。不過，這可能會(huì)更加棘手，因?yàn)樾枰�新的協(xié)作，也需要一些時(shí)間來適應(yīng)。

　　·數(shù)據(jù)可能會(huì)落入壞人之手并被用于不好的意圖。不幸的是，這也是言之有理的，并且是關(guān)于數(shù)據(jù)治理更大的、至關(guān)重要的敘述的一部分(超出了本文的范疇)。

　　大多數(shù)關(guān)于AI的討論，尤其是關(guān)于生成式AI的討論，都集中在提高運(yùn)營(yíng)效率上。雖然縮短周期時(shí)間和改善自動(dòng)化任務(wù)是值得稱贊的目標(biāo)，但行業(yè)不能切斷增長(zhǎng)之路。這就是數(shù)據(jù)的用武之地。

　　隨著越來越多的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在云端的數(shù)據(jù)湖中，以及出現(xiàn)越來越多的AI工具和系統(tǒng)來提高這些數(shù)據(jù)的價(jià)值，CSP擁有了前所未有的機(jī)會(huì)。只要想想管理得當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)共享可能產(chǎn)生的潛在力量就知道了。

　　Omdia首席分析師Roz Roseboro表示，孤立地看，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和收入增長(zhǎng)之間的聯(lián)系并不明顯。但是，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)域之外其他人所掌握的數(shù)據(jù)，它就可以提供有價(jià)值的洞察見解。例如，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)可以實(shí)時(shí)看到營(yíng)銷活動(dòng)的影響，并進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整。然后，他們可以更新并將其提供給客戶服務(wù)代表(CSR)和零售店。

　　同樣，零售店可以根據(jù)他們從進(jìn)店顧客的查詢、投訴和反饋向網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)提供信息。這有助于在出現(xiàn)問題之前發(fā)出警告，以免問題出現(xiàn)在管理儀表板上。CSR也可以做同樣的事情——讓網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)了解呼叫集群(接收的信息)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)越早獲知問題，就能越早解決問題;受影響的客戶更少，客戶就會(huì)對(duì)服務(wù)更滿意。所有這些最終都將帶來收入增長(zhǎng)——或者至少通過減少客戶流失來保持收入。

　　CSR和零售代理擁有由生成式AI驅(qū)動(dòng)的co-pilots可以為他們提供個(gè)性化的、實(shí)時(shí)的客戶信息，從而提供非常具體的建議來提高使用率。AI可以使CSP追蹤用戶的行為，并將對(duì)話內(nèi)容與后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)使用情況關(guān)聯(lián)起來，以衡量影響，并在必要時(shí)糾正路線或擴(kuò)展到更多的地點(diǎn)。

　　顯然，要讓企業(yè)組織內(nèi)的每個(gè)人都對(duì)上述程度的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)共享感到放心，這并非一朝一夕之事。不過，隨著這種共享帶來凈推薦值(NPS)的提高、客戶流失率的下降或者ARPU的上升，人們將對(duì)數(shù)據(jù)、流程以及彼此產(chǎn)生更多的信任。