本報(bào)告從云客服的整體市場(chǎng)現(xiàn)狀入手，展現(xiàn)當(dāng)前云客服產(chǎn)業(yè)鏈全景、市場(chǎng)規(guī)模、廠商及用戶現(xiàn)狀;然后對(duì)教育培訓(xùn)、文化娛樂(lè)、金融等行業(yè)的潛力用戶特征進(jìn)行解讀;最后就整體產(chǎn)業(yè)發(fā)展做出趨勢(shì)性的預(yù)測(cè)。報(bào)告數(shù)據(jù)截止至2017年11月，主要研究對(duì)象是“云客服廠商“及“直接企業(yè)用戶”。

　　從報(bào)告中我們可以看到廠商和用戶共推云客服市場(chǎng)持續(xù)高速發(fā)展

　　從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，2017、2018年云客服將會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2018年將會(huì)達(dá)到13億元以上，年復(fù)合增長(zhǎng)率持續(xù)高于80%，總的市場(chǎng)前景還是很不錯(cuò)的。

　　其中，潛力用戶為云客服市場(chǎng)的大規(guī)模爆發(fā)提供了可能性。

　　可以看到，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)涌現(xiàn)出大量潛力用戶，與成功用戶之比達(dá)到6.74 : 1，而這些潛力用戶主要集中在教育培訓(xùn)、文化娛樂(lè)、金融等行業(yè)。

　　當(dāng)然，目前來(lái)說(shuō)成功用戶才是云客服產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的堅(jiān)強(qiáng)后盾

　　而在這些成功用戶中，中型成長(zhǎng)型用戶成為目前的中堅(jiān)力量(62.3%)，同時(shí)超過(guò)90%的企業(yè)用戶選擇保持或追加對(duì)云客服的投入。這也促使了云客服市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大及保持穩(wěn)定的復(fù)合增長(zhǎng)率。

　　另一方面，云客服在2017年的品牌認(rèn)知度為12.3%，品牌參與度為36.6%，但NPS方面卻表現(xiàn)得卻不是那么樂(lè)觀，均值僅為-9.8%，說(shuō)明供應(yīng)端在提高品牌知名度，快速打單的同時(shí)忽略了對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)能力的持續(xù)提升，這也提醒供應(yīng)商不能一味追求知名度，而不顧實(shí)際內(nèi)容，到時(shí)候搬起石頭砸自己的腳可就不好看了。

　　上面我們也提到，潛力用戶為云客服市場(chǎng)的大規(guī)模發(fā)展提供了可能性，那么我們來(lái)具體看一下排名比較靠前的潛力用戶市場(chǎng)的情況：

　　教育培訓(xùn)行業(yè)潛力用戶集中于中型企業(yè)(58.7%)，其中57.8%的潛力用戶希望借助云客服提升服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)，并且將提高客服人員回答問(wèn)題的質(zhì)量(50.8%)和提升各部門協(xié)作效率(46.0%)作為最核心的目標(biāo)。而在用戶計(jì)劃應(yīng)用云客服的核心場(chǎng)景(TOP3)中，有兩類場(chǎng)景具備著濃厚的銷售色彩，分別是“售前回訪意向客戶”(30.3%)、“二次銷售”(30.3%)，也就是說(shuō)最終他們希望借助云客服來(lái)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，并最終提高銷售水平。

　　文化娛樂(lè)行業(yè)的潛力用戶集中于小型企業(yè)(65.9%)以優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)為核心目的(79.5%)，其中實(shí)現(xiàn)7*24銷售不間斷客戶服務(wù) (95.7%)和快速響應(yīng)客服請(qǐng)求(72.9%)成為最主要的目標(biāo);“接受客戶建議”(71.6%)和“售后投入服務(wù)”(60.2%)成為文化娛樂(lè)行業(yè)潛力用戶計(jì)劃應(yīng)用云客服最為集中的場(chǎng)景，說(shuō)明相較于純粹意義上的銷售，該行業(yè)更注重的是服務(wù)質(zhì)量的提升。

　　金融行業(yè)潛力用戶集中于中型偏小機(jī)構(gòu)(46.2%)，56%的金融企業(yè)將構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)列為引入云產(chǎn)品/服務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)力，并且高達(dá)76.9%的金融行業(yè)潛力用戶希望以云客服為基礎(chǔ)，基于客服數(shù)據(jù)保障精準(zhǔn)營(yíng)銷、升級(jí)產(chǎn)品/服務(wù)，說(shuō)明相較于前面兩個(gè)行業(yè)，該行業(yè)更傾向于將“創(chuàng)新”作為應(yīng)用云客服的主要目的。

　　而在其用戶計(jì)劃應(yīng)用云客服的核心場(chǎng)景集中于“售后回訪既有用戶”(46.2%)“客服咨詢問(wèn)題解答”(40.4%)“售前提供選型建議”(36.5%)等專業(yè)性較強(qiáng)的場(chǎng)景中，相對(duì)來(lái)說(shuō)在各個(gè)場(chǎng)景的應(yīng)用分配比例較均勻。

　　“AI”和“數(shù)據(jù)分析”等創(chuàng)新技術(shù)成為推動(dòng)云客服發(fā)展的重要引擎

　　通過(guò)對(duì)以上行業(yè)的分析我們可以看到，AI技術(shù)落地實(shí)踐的“智能客服機(jī)器人”(56.9%)和以數(shù)據(jù)分析為核心的“數(shù)據(jù)分析平臺(tái)”(51.3%)成為潛力用戶心目中最重要的云客服功能模塊。 這也說(shuō)明，新技術(shù)的發(fā)展也是助推云客服產(chǎn)業(yè)的一個(gè)強(qiáng)有力的催化劑。

　　在后繼的研究過(guò)程中，移動(dòng)信息化研究中心可能更新部分?jǐn)?shù)據(jù)，如果市場(chǎng)沒(méi)有重大變動(dòng)，移動(dòng)信息化研究中心將不再形成單獨(dú)的報(bào)告來(lái)說(shuō)明。本報(bào)告中提及的“廠商”，均為云客服產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商，其中環(huán)信、快商通、智齒、容聯(lián)七陌、小能等在研究過(guò)程中給與大力支持。本報(bào)告研究的“云客服系統(tǒng)”不包含QQ等互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通訊工具。