近日，我愛(ài)我家發(fā)布2021年半年報(bào)，披露了今年上半年的主要經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)。其中，我愛(ài)我家官網(wǎng)建設(shè)繼續(xù)高歌猛進(jìn)，入口效應(yīng)不斷強(qiáng)化。官網(wǎng)產(chǎn)品群(含APP、微信小程序、PC端、WAP端)上半年日均活躍用戶量(DAU)56.5萬(wàn)，較2020年下半年提升37%，上半年月均活躍用戶量(MAU)達(dá)到1703.5萬(wàn)，較2020年下半年提升35%。上半年官網(wǎng)業(yè)績(jī)占比達(dá)35.07%，較2020下半年提升8.2個(gè)百分點(diǎn)。2021年下半年，我愛(ài)我家官網(wǎng)加緊迭代更新，力求同步滿足用戶對(duì)經(jīng)紀(jì)行業(yè)服務(wù)水平持續(xù)提升的要求。

　　當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)及新技術(shù)的發(fā)展正逐漸改變中國(guó)消費(fèi)者對(duì)客戶服務(wù)的期望，企業(yè)“智能客服”的出現(xiàn)使得“客戶服務(wù)”這一常規(guī)工作正在由“成本中心”轉(zhuǎn)化為“價(jià)值中心”。消費(fèi)者希望被技術(shù)賦能的客服工作能夠普惠自身，比如，能夠通過(guò)智能自助的方式解決問(wèn)題，期待企業(yè)通過(guò)更具創(chuàng)造力的方式與其互動(dòng)，真正了解自己并為之提供定制化服務(wù)……

　　2021年7月，我愛(ài)我家官網(wǎng)客服中心正式成立，這是用戶對(duì)接客服中心的功能延伸，是用戶和人工客服的中轉(zhuǎn)站。它使得用戶在接入人工客服之前，可以先通過(guò)和在線客服的互動(dòng)，自助解決最為常見(jiàn)的問(wèn)題，例如：“如何進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證?”“如何注銷賬戶?”“業(yè)主如何修改房屋價(jià)格?”等等。設(shè)置官網(wǎng)客服中心，承接用戶的基本訴求，用戶不用打字、不用高峰排隊(duì)咨詢問(wèn)題，提高效率和易用性，同時(shí)還能緩解客服中心咨詢壓力，這是我愛(ài)我家創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的又一有力舉措。

　　我愛(ài)我家此次設(shè)置官網(wǎng)客服中心，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)，是以數(shù)字化、智能化技術(shù)作為核心驅(qū)動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)管理模式的整體升級(jí)，通過(guò)打通用戶、服務(wù)、業(yè)務(wù)之間的鏈接，重構(gòu)服務(wù)價(jià)值鏈，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的用戶價(jià)值最大化。

　　我愛(ài)我家客戶服務(wù)的不斷推陳出新、迭代升級(jí)，與龐大的數(shù)據(jù)積累使得房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)對(duì)數(shù)字化升級(jí)的需求越發(fā)迫切分不開(kāi)。我愛(ài)我家官網(wǎng)客服中心建立后，將通過(guò)不同來(lái)源的客戶問(wèn)題收集、關(guān)聯(lián)分析，建立覆蓋圍繞產(chǎn)品全生命周期體驗(yàn)的管理體系，幫助業(yè)務(wù)更全面地感知用戶、理解需求、定位問(wèn)題、改善產(chǎn)品并評(píng)估效果，進(jìn)而形成客戶問(wèn)題對(duì)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)迭代，反過(guò)來(lái)，持續(xù)升級(jí)的產(chǎn)品和服務(wù)又會(huì)進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，最終形成良性的體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)閉環(huán)。在這一過(guò)程中，依靠的是我愛(ài)我家數(shù)字化團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)能力，了解行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景，真正做到數(shù)據(jù)推動(dòng)運(yùn)營(yíng)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析推動(dòng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

　　近年來(lái)，我愛(ài)我家正不遺余力利用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，推動(dòng)客戶服務(wù)從“忠誠(chéng)度”進(jìn)入“關(guān)聯(lián)度”時(shí)代，打造超高消費(fèi)者關(guān)聯(lián)度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)增長(zhǎng)。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我愛(ài)我家已開(kāi)始迅速勾勒基于數(shù)字模式的全覆蓋居住功能服務(wù)系統(tǒng)(ULFS)的藍(lán)圖，整合前端、中端、后端推動(dòng)業(yè)務(wù)整體效率的提升。公司基于全覆蓋居住功能服務(wù)進(jìn)行深度轉(zhuǎn)型，以數(shù)字化5G、AI、大數(shù)據(jù)，推動(dòng)“前中后臺(tái)同步升級(jí)且協(xié)同一致”為著力點(diǎn)，不斷迭代升級(jí)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打造AI智能化前臺(tái)、AI智慧中臺(tái)、AI運(yùn)營(yíng)的后臺(tái)，及統(tǒng)合的大數(shù)據(jù)運(yùn)用綜合服務(wù)系統(tǒng)。

　　此外，公司對(duì)居住服務(wù)業(yè)務(wù)持續(xù)進(jìn)行深度的全覆蓋居住功能服務(wù)系統(tǒng)(ULFS)升級(jí)改造，能在一定程度上強(qiáng)化二手房、新房、普租、資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)間的協(xié)同效應(yīng)，優(yōu)化用戶體驗(yàn)、提升看房效率、增加房客匹配準(zhǔn)確率。同時(shí)，數(shù)字化全新塑造公司職能后臺(tái)，打造高效能組織，以北京公司為例，通過(guò)對(duì)崗位內(nèi)容和流程進(jìn)行全面盤點(diǎn)，以科學(xué)管理的方式，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，釋放人力，后端向前端的服務(wù)能力得到很大提升。總之，在先進(jìn)技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，我愛(ài)我家正在將良好的客戶體驗(yàn)延展到業(yè)務(wù)價(jià)值鏈和客戶全生命周期。