又是一年315，每年這個時候，消費權益、產品質量、服務水平等都會成為公共輿論的焦點。在這其中，家用電器因為使用頻率高，加之在我國的保有量龐大，因而時常成為投訴榜單的常客。

　　此前，中國消費者協會發布的2021年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，家用電子電器類投訴量以10.8萬件位居投訴量榜首位，同時，在該類投訴中，涉及售后服務方面的投訴量高于質量類投訴(見《中國消費者報》2022年2月9日2版)。

　　售后服務仍是短板

　　時至今日，盡管已有很多家電企業逐步意識到售后服務在企業發展戰略中的重要地位，并且建立了專業的售后服務體系，但售后服務仍是被消費者吐槽最多的地方。

　　根據中消協發布的《2021年全年受理投訴統計表》顯示，2021年在家用電子電器類投訴總量中，家用電子電器類售后服務投訴(45219件)占比最大，達到了41.7%。其中，小家電維修難、部分智能家電維修成本高、家電售后上門檢查或維修不及時、維修收費混亂、非品牌維修冒充品牌售后等，都是消費者重點投訴的問題。

　　究其原因，一方面，售后服務需要投入大量的人力和資金，部分中小企業為降低成本，通常會選擇將售后服務委托給當地的經銷商或第三方。而經銷商在利潤空間越發被壓縮的當下，其重點大多在營銷銷售方面，對于提升消費者體驗、服務口碑的售后環節上難免忽視。

　　另一方面，隨著家電智能化的發展，這些功能在給人們使用帶來方便的同時，也改變著家電售后服務的內容與難度。相比于傳統的家電產品，智能家電的功能與配置更加復雜，用戶的售后服務需求在單一的硬件故障維修基礎上，增加了系統配置維護、軟件升級調試、使用演示指導等全新的多樣化需求，這就對售后服務人員的業務知識、專業技能提出了更高的要求。但很多企業的服務觀念還停留在傳統的安裝維修上，無法為不同的產品提供差異化服務，從而導致消費者對家電售后服務滿意度不高。

　　此外，曾經因為疫情以及線上直播而火爆的網紅小家電，在售后服務這塊也一直飽受詬病，并一度成為消費者家電投訴的“重災區”。小家電產品由于在銷售上高度依賴線上渠道和社交電商、直播帶貨等新消費模式，整體缺乏完善的經銷、售后體系，因此存在網點缺失、責任扯皮、收費混亂、維修不規范等行業亂象。

　　家電售后困局怎么破?

　　根據瞭望智庫發布的《2021中國家電以舊換新調研報告》顯示，目前，我國家電保有量已超過21億臺。倘若以8年的使用壽命計算，那么家電行業正在迎來前幾輪高速發展之后的問題多發期乃至更新換代期，無論是售后服務的市場化而帶來的獲利空間，還是圍繞著用戶經營而帶來的新產品輸出，都使售后服務不再是一個單純的投入成本板塊，而是一個有著巨大潛力的市場。

　　也正因為如此，家電行業里的主流品牌正在積極探索售后服務的升級，比如格力電器推出的“10年包修”政策、美的推出的智能小家電“365天只換不修”售后服務新政策，都堪稱是家電產品售后服務升級的典范。

　　雖說主流企業都有著清晰和體系化的售后服務，但家電行業在售后服務這塊還有很長的路要走。針對目前行業在售后服務方面存在的問題，可以從以下幾個方面做出調整：

　　其一，加大售后服務方面的投入。對于家電行業來說，售后本身就是產品一部分，也是市場營銷的一部分。不論是企業自建，還是借助第三方平臺建立售后服務體系，售后服務的質量永遠是第一位的。服務可以轉包，但服務質量不能打折，家電售后服務過程中的弊病最終損害的將會是品牌自己。

　　其二，提高售后服務人員的專業技能。在家電行業步入智能化、高端化時代，家電售后服務的內容也隨之發生改變，這就需要企業進一步加強對于售后服務人員技能素養的提升。與此同時，有必要提高售后服務人員的薪酬待遇。售后人員工資低，服務熱情自然也就不高，甚至還會想方設法鉆空子、亂收費，進而形成惡性循環。

　　其三，小家電售后服務亟待提升。相對于大家電，小家電由于單品價格低、維修成本高等原因，售后服務一直是行業“老大難”問題。在小家電的售后服務問題上，美的的“365天只換不修”以及小狗電器提出的“中央維修模式”，或許是個不錯的參考方向。

　　在消費者主權時代，售后服務對品牌的增值和反哺效應不言而喻。從這個意義上來說，企業無論如何都不能放松對售后服務的建設，尤其是在行業進入存量時代，市場競爭已經從售前競爭轉移到售后服務競爭。